Mesa de ayuda y soporte técnico por niveles

En qué consiste

Servicio de atención técnica a través de un canal único —portal, correo y teléfono— con registro, seguimiento y cierre documentado de cada caso. Las solicitudes se clasifican por impacto y urgencia y se atienden conforme al nivel de servicio contratado, con tiempos de respuesta y de resolución establecidos por escrito y reportados periódicamente. El primer nivel resuelve consultas de uso, accesos y configuraciones habituales; el segundo nivel interviene sobre los servicios de infraestructura, datos y seguridad; el tercer nivel escala a los especialistas que diseñaron e implementaron cada solución. El cliente dispone en todo momento del historial de sus casos y de indicadores de cumplimiento del nivel de servicio.